COM013 如何应对棘手的客户来电

中国金融保险培训网 www.sino-ft.com

课程对象

所有一线经理、主管、销售人员、行政管理人员，以及任何想职业化地使用电话的人。

课程主要内容：

电话定时炸弹

认识识别潜在的电话定时炸弹的重要性。
来电人要找的人不能接电话时，运用恰当的方法使来电人感到满意。
明确从来电人获取信息的恰当步骤。
运用恰当的方法应对受敷衍的来电人。
明确有效地应对愤怒或无礼的来电人的职业电话应答方法。

棘手的来电人

认识职业化地应对棘手的来电人的重要性。
选择控制滔滔不绝的来电人应该遵循的正确准则。
选择帮助难以听懂的来电人的恰当方法。
明确帮助犹豫不决的来电人的正确步骤。
明确应对投诉的来电人的正确步骤。

应对愤怒和无礼的来电人

认识有效地应对愤怒和无礼的来电人的重要性。
辨别来电人处于愤怒的第几阶段。
为应对愤怒的来电人的正确步骤排序。
明确应对无礼的来电人的正确步骤。

课时： 4 小时　　 学习周期： 3 个月　　 学习形式： 在线学习