“卓越服务”证书培训课程(CERT 7)
课程目的：
提升客服基层主管和骨干人员的理念和技能，尤其是与客户沟通的能力，为建立长期的客户关系和忠诚的客户奠定坚实的人才基础。
课程对象：
客户服务部门基层主管、骨干员工
授课方式：
"多媒体网络课程18课时
^网络同步讲座3课时
总计21课时
学习时间：
三个月
课程收益：
ü让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服骨干人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
ü学习掌握和提高客户服务知识、技巧和服务过程中的常见误ü区，同时透过课程中大量的情景演练切实地提升客户服务能力和技巧；
ü学会如何与客户进行有效的沟通，掌握如何为客户提供优质服务的方法与步骤；
ü学会如何应对难缠的客户并掌握解决客户问题的方法与技巧；
ü如何提供令客户印象深刻的服务并建立长期的客户关系；
ü学会如何建立忠诚的客户。
证书颁发：
学完全部课程，并通过考核的学员，将获得由复旦大学太平洋金融学院颁发的《“卓越服务”培训证书》。
“卓越服务”证书课程主要内容
『优质客服』
þ 客服人员基础
客户服务的重要性
对客户需求负责
有助于与促进交往的客服习惯
与客户进行明确的沟通
超出客户期望
þ 提供优质的客户服务
为客户提供优质的电话服务
培养客户服务技巧
提高倾听技巧，回应客户
如何有效地解决客户的问题
解决客户问题时避免四个误区
『服务沟通』
þ 有效的沟通
沟通的七要素
选择有效的媒介或渠道
对接收者的反馈做出有效的答复
降低语言和非语言干扰
完善组织的沟通
þ 与客户进行沟通
与客户建立默契的七种行为方式
遵循三项指导原则，塑造积极的形象
提升人际沟通能力
遵循四项指导原则，使邮件易读易懂
依据三个步骤，提供优质服务
þ 电话沟通技巧
电话沟通礼仪
良好的电话沟通技巧
与来电者建立和谐的关系
进行有效的电话留言
提高通话效率
『客服进阶』
þ 应付难缠的客户
采取三个主动的措施，避免客户生气
生气的客户与难缠客户的区别
平复生气的客户的情绪
为生气的客户提供服务
采取措施应对出言不逊的客户
控制自己的情绪
减轻客户服务工作的压力
þ 建立客户忠诚
仅仅令客户满意并不够
优质服务的公司的共性
建立员工忠诚应遵循的三个步骤
提供令客户印象深刻的服务
高客户忠诚度的五种方法
如何与客户建立伙伴关系
^ 网络同步讲座
必修主题：难缠客户的应对原则和基本技巧
课程考核：
1. 课程学习记录;
2. 课程论坛发言、学习测试。考核比重占50％；
3. 课程相关主题论文一篇，1500字以上。考核比重占50％；
