“卓越服务”管理者证书培训课程(CERT 6)

课程目的：

本课本课程旨在应对市场的需求，全面提升客服管理者的客户服务以及管理方面的理念、意识和技能，从而进行正确决策，制定服务标准，组建高效团队，造就卓越的服务管理人才。

课程对象：

客户服务部门负责人、管理者

授课方式：

"多媒体网络课程22课时

^网络同步讲座6课时

  总计28课时

学习时间：

三个月

课程收益：

ü让有关客户服务的卓越理念和技能，真正运用在经营管理实践中；

ü学会如何通过甄选、培训、激励、管理来建立一个高效的团队；

ü学会如何正确的决策与处理团队间的问题；

ü学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、 服务标准，提升整体服务质量；

ü学会如何培养忠诚的员工、如何提供令客户印象深刻的服务并建立长期的客户关系。 

证书颁发：

学完全部课程，并通过考核的学员，将获得由复旦大学太平洋金融学院颁发的《“卓越服务”管理者培训证书》。

『管理修练』

þ 客服管理者基础

避免常见的客户服务误区和障碍

识别不同类型的客户

促进交往、建立和谐客户关系

与客户进行明确的沟通

超越客户的期望

从客户投诉中受益

þ 决策的制定

区分问题解决和决策制定

优秀决策者的特征

掌握决策量化的方法

管理一个团队进行决策

影响团队决策的因素

提高团队成员的创造力

解决团队中的冲突

þ 压力管理

全面认识压力

区分积极压力和消极压力

改变内因和外因，以管理压力

改变，管理压力

帮助员工进行压力管理

『优质客服』

þ 提供优质的客户服务

了解客户的基本需求

为客户提供优质的电话服务

培养客户服务技巧

提高倾听技巧，回应客户

如何有效地解决客户的问题

解决客户问题时避免四个误区

þ 与客户进行沟通

与客户建立默契的七种行为方式

遵循三项指导原则，塑造积极的形象

提升人际沟通能力

遵循四项指导原则，使邮件易读易懂

依据三个步骤，提供优质服务

『客服进阶』

þ 应付难缠的客户

采取三个主动的措施，避免客户生气

生气的客户与难缠客户的区别

平复生气的客户的情绪

为生气的客户提供服务

采取措施应对出言不逊的客户

控制自己的情绪

减轻客户服务工作的压力

þ 建立客户忠诚

仅仅令客户满意并不够

优质服务的公司的共性

建立员工忠诚应遵循的三个步骤

提供令客户印象深刻的服务

高客户忠诚度的五种方法

提供令客户印象深刻的服务

如何与客户建立伙伴关系

『带领团队』

þ 制定服务标准

制定服务标准的重要性

建立服务标准的优越性

了解客户如何评价服务质量

五种收集客户信息的方法

建立有效的服务标准的三个步骤

监督实施服务标准 

避免服务评估中的误区

þ 组建客服团队

客服质量与员工留任之间的关系

掌握筛选合格员工的四种方法

进行有效面试的三个步骤

认识员工培训需求的类型

依照两个步骤向员工授权

良好客户服务氛围的共性

激励客服团队应遵循的五个原则

^ 网络同步讲座 

必修主题一：客户心理解析

必修主题二：难缠客户的应对原则和基本技巧

课程考核：

1.       课程学习记录;

2.       课程论坛发言、学习测试。考核比重占50％；

3.       课程相关主题论文一篇，1500字以上。考核比重占50％；