定义服务
理解学习那些组成客户服务框架的主要因素的价值。
区分服务的无形方面与有形方面。
理解服务中口头的与非言语沟通的影响力。
认识到在一个机构中服务是多层次、多角色地提供的。
认识到为了改善客户服务，检查与客户相关的流程的重要性。
服务标准
认识到不断设立和跟踪新的服务标准，从而达到持续的改进的价值。
找出服务标准。
确定你可以不断达到的服务标准。
认识衡量一个标准执行情况的模型由哪些因素组成。
认识持续地改进服务标准的不同方法。
杰出客户服务的战略
认识提供杰出客户服务的最好实践方法和有用工具。
计算一个关于客户终生收入（ LRPC ）的例子。
找出为了客户的利益，可以对哪些客户切入点进行更好的定制化处理。
明确连贯的售后服务的主要方面。
定制化服务的行动计划
认识你的定制化服务行动计划的三步骤的好处。
理解在完成定制化服务的任务时，站在客户的立场思考的重要性。
理解在改善服务方面，有利于与客户建立关系的具体因素。
理解为了创建客户服务思想，需要使用的提问和回答方法。
